Utbildning på frontlinjepersonal kan leda till positiva upplevelser för dina kunder
Anställda som reception, försäljning och servicepersonal är vanligtvis den första punkten av kontakt för kunderna. Framgången för ditt företag beror delvis på hur väl kunderna är mottagna. Kunderna kommer ihåg hur ett företag behandlar dem, särskilt när de behandlas dåligt. De kommer sannolikt att berätta för flera personer om dåliga erfarenheter med ditt företag än bra. Därför är det vettigt att genomföra utbildning för din personal om vikten av positiva kundinteraktioner. Utbildningen måste fokusera på kundbehov, servicestandarder och kommunikation. För att träna för att hålla fast måste system vara på plats för att stödja och förstärka nyförvärvade färdigheter.
Kundkommunikation
Frontlinjens personal måste interagera med kunder, potentiella kunder och andra besökare på ett professionellt och effektivt sätt. Detta kräver starka kommunikationsförmågor. Utbildning bör inriktas på kommunikationskrav som aktiva lyssnar, positiva fråge- och verifieringsmetoder för att försäkra kunden om att hon hörs och förstås. Kommunikationstrening bör också dyka in i röstböjning och ansiktsuttryck. Hur något sägs en kund bär ibland större vikt än vad som faktiskt sägs.
Service Standards
Kunderna har gott om val i de tjänster och produkter de köper. När de väljer ditt företag förtjänar de en servicenivå som uppfyller eller överstiger deras behov. Denna typ av service fokuserar på att lyssna på kunden, lösa sina problem och ge positiva interaktioner. Utveckla policyer och rutiner för förväntade standarder för kundtjänst för frontlinjepersonal. Fokusera din träning på kundens förväntningar och servicekvalitet. Du kan till exempel lära ut en restaurang värdpersonal hur man korrekt hälsar kunder, hur man håller kunderna uppskattade när de kan vänta sig och hur man kommunicerar med vänta och ledning för att göra sittningsprocessen mer effektiv.
Svåra kunder
När det gäller att hantera svåra kunder är det viktigt för personalen i frontlinjen att förbli lugn och fokusera på det problem som kunden upplever och inte kundens upplevelse. Utbildningsmål bör hjälpa frontlinkspersonal att erkänna att vissa kunder är mer temperamentsfulla än andra, men målet är fortfarande att fokusera på deras behov. Utbildning bör beskriva hur man ska vara professionell, bestämma kundens problem och förena det på ett snabbt och professionellt sätt. Att hantera svåra kunder är tålamod och professionalism nyckeln till en framgångsrik upplösning.
Utbildning Bästa praxis
Frontlinjen personal bör inte vara de enda som får träning. Företagsledare måste vara i stånd att leda och coacha frontlinjen personal i sina förväntade uppförandekoder. Förvaltningen bör delta i någon version av utbildningsfrontens främsta personal som tar emot de färdigheter och kunskaper som krävs för att lyckas. Förutom kommunikationsförmåga omfattar bästa praxis inom träning också ämnen som känslomässig intelligens, självförtroende, problemlösning, teamwork och stresshanteringsteknik.
