Uppskattade och förvånade kunder är lojala kunder.
Många av de mest framgångsrika företagen kom till toppen genom att upprätthålla en hög kundservice. Även om vissa organisationer tycker att att tillhandahålla god service är en kostnad, borde det faktiskt vara en viktig källa till vinst. Trots allt är nöjda kunder mycket mer benägna att inte bara göra återkommande affärer utan också att skicka remissverksamhet, vilket sänker kostnaden för att förvärva nya kunder. Att erbjuda bra kundservice är en fyra stegs process som börjar med att möta kundernas förväntningar och slutar med fantastiska kunder genom att gå långt utöver vad de någonsin förväntade sig.
Möt kundens förväntningar
Den första servicenivån är främst defensiv. Det minsta läget som ditt företag kan göra är att ge dina kunder vad du fick dem att tro att de skulle få. Att göra detta kommer inte att skapa ett förhållande med dessa kunder. Allt det gör är att hindra dem från att aktivt söka ett köpalternativ. Det är värt att notera att detta steg är grunden för att alla andra är byggda. Oavsett hur svårt du försöker att blända kunder, kommer dina misstag att uppväga dina stunder med stor tjänst om du inte konsekvent utför principerna.
Överträffa kundens förväntningar
Med tanke på det låga tillståndet för många kunders förväntningar är det inte en stor utmaning att överskrida dem om ditt företag är inriktat på att ge bra kundservice. För att nå detta tillstånd måste ditt företag helt enkelt vara vänligt, lyhörd och måste följa upp efter försäljningen. Det här kan verka självklart, men tänk på hur många företag du gör affärer med som inte ens uppfyller denna standard.
Få lojalitet genom att förtjäna kunder
Det tredje steget är att gå utöver att vara bra - det ska vara bra. En tränarklassflygning som landar i tid med fria drycker och en plats med tillräckligt benrom överstiger kundens förväntningar. En första klass flygning glädjer dem. När en kund är väldigt glad över din tjänst och vet att de konsekvent får inte bara bättre service än de förväntar sig, men bättre service än någon annan skulle få dem, levererade med en känsla av omsorg, har du tjänat sin lojalitet.
Cement Relationships av fantastiska kunder
Fortsatt flygbildsmetafören var förmodligen ganska fantastisk första gången som en pilot oväntat gratulerade en frekvent flygare på sin födelsedag över planetens adresssystem. Berättelserna överflödar fantastiska kundservicehändelser i nästan alla branscher. Om ditt företag verkar bra på alla nivåer av kundservice, så är det ibland fantastiskt att kunden sänker sin lojalitet och ständigt flyttar ditt förhållande till dem närmare. Det är upprepande att de periodiskt fantastiska kunderna inte är en ersättning för att tillhandahålla konsekvent god service.
